與百姓生活息息相關的銀行網(wǎng)點變化總是備受關注。據(jù)報道，截至10月24日，今年已有8592家銀行網(wǎng)點獲批退出，但與此同時，也新增了6859家網(wǎng)點。有觀點認為，隨著技術快速迭代與發(fā)展，如今的銀行網(wǎng)點已是老年群體專屬，縮減是大勢所趨，但這是個誤解。
首先，線上、線下渠道不是某個年齡層的專屬，不同年齡群體對此均有需求，只不過使用偏好與習慣各異。其次，不論技術如何發(fā)展，人與人之間的直接深入交流都有必要。相信不少用戶曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷：撥打客服電話，先得聽一長串的機器標準回答，再逐一按鍵，最終也沒得到自己想要的答案，還花費了不少時間。這極大地影響了用戶體驗。最后，根據(jù)監(jiān)管規(guī)定，部分大額、復雜的金融業(yè)務必須通過線下渠道辦理，從這個角度看，銀行網(wǎng)點是金融服務的“壓艙石”。
那么，網(wǎng)點增減應該遵循什么邏輯？雖然這一變化是銀行出于經(jīng)營管理考量的自主選擇，但其底層邏輯應遵循8個字：便民惠民、降本增效。其中，便民惠民是基礎，更是根本。商業(yè)銀行依靠用戶的體驗與口碑贏得市場、行穩(wěn)致遠，用戶體驗取決于服務質(zhì)量，服務質(zhì)量依托于服務渠道，而線下網(wǎng)點正是重要的服務渠道之一。
一看網(wǎng)點選址。網(wǎng)點設在哪里？設在有需求但供給待提升的區(qū)域。有些網(wǎng)點退出，是對此前“跑馬圈地”粗放式經(jīng)營理念的糾偏。在銀行業(yè)快速發(fā)展的初期階段，業(yè)內(nèi)一度認為“得規(guī)模者得天下”，但線下網(wǎng)點的經(jīng)營成本通常較高，如果一哄而上、缺乏用戶基礎，只能造成資源浪費與業(yè)績低下。有些網(wǎng)點新增，是提升金融服務覆蓋面的必要舉措。網(wǎng)點資源要與各地區(qū)的經(jīng)濟社會資源相匹配，尤其要著力提升縣域金融服務的可得性與易得行。這些網(wǎng)點調(diào)整，是隨用戶需求而變的主動作為。目前，除了網(wǎng)點這種“全能生”，像自助銀行、智能設備、自動柜員機等“輕騎兵”也可以在便民惠民的過程中發(fā)揮重要作用，有效滿足用戶的取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等短、小、頻、急需求。
二看網(wǎng)點配置。作為線下服務渠道，網(wǎng)點實際上是民生服務的綜合生態(tài)，有很多可挖掘、可拓展的空間。例如，圍繞老年用戶群體增多這一現(xiàn)實情況，網(wǎng)點可以優(yōu)化金融服務環(huán)境，在柜臺配置放大鏡、紙質(zhì)手冊，增加具備“刷存折取款”功能的自助設備等。此外，網(wǎng)點還是銀行了解用戶需求的直接渠道。對于那些愿意接受新技術但苦于不會用的老年用戶，網(wǎng)點的工作人員可以為他們提供專業(yè)幫助，手把手協(xié)助老人使用智能設備，幫助老人下載手機銀行，并將模式調(diào)至“老年版”。
三看網(wǎng)點效率。“辦理10分鐘、等待1小時”曾是不少人對網(wǎng)點服務的抱怨。面對用戶痛點，解決好了就是發(fā)展機遇。如何提高服務效率？強化運營管理，實現(xiàn)有效分流。在高峰時段，對于那些不是必須在柜臺辦理的業(yè)務需求，工作人員可將用戶引導至自助機具區(qū)域，協(xié)助其快速辦理業(yè)務。對于銀行來說，由數(shù)字化服務節(jié)約下來的人力資源可以分批轉(zhuǎn)向提供綜合服務，如理財咨詢、金融知識普及等，進而提升網(wǎng)點的綜合服務能力。
來源：中國經(jīng)濟網(wǎng) 郭子源
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