近日，河北滄州一家趙一鳴零食店用陳皮糖、鵪鶉蛋替代現金找零的事件，引發不少消費者不滿。顧客實付10元購買5.1元的商品，應找零4.9元，最終僅拿到4枚1元硬幣，剩余0.9元被7顆陳皮糖和1個鵪鶉蛋替代。面對質疑，門店以“1元以下零錢兌換困難”為由辯解，但品牌官方客服卻明確回應“不允許”且“可處罰”。這一事件，暴露了部分品牌在新零售轉型中對服務本質的背離——效率至上不該以犧牲消費者權益為代價，技術帶來的便利更不能成為忽視基礎服務的借口。
新零售模式下，移動支付普及確實提升了支付效率、改變了現金流通場景，但“少數人需求”不應被邊緣化。部分門店以“多數人線上支付、僅個別老年人用現金”因此“找零困難”為由，用糖果替代找零，本質是將經營難題轉嫁給消費者。即便移動支付主流，仍有消費者習慣現金，老年人、兒童也不便使用移動支付，備足零錢本是商家的服務義務。
門店用商品替代現金，還對糖果“溢價折算”，既迫使消費者接受非需商品，又變相侵占小額權益。正如網友質疑：“糖果能當找零，顧客能用糖果付款嗎？”這種單方面變更交易方式的行為，違背了公平交易準則。
加盟模式的規模化擴張，是新零售品牌快速搶占市場的常用路徑，但一旦管控缺位，“標準化服務”容易淪為空談。趙一鳴零食官方客服與門店回應的矛盾，本質上是品牌在規模化擴張中，沒能讓服務標準與管控體系同步落地。此前有客服稱“用糖找零是門店自己的規則，和總部無關”，另一位客服卻明確表示“總部有統一禁令，核實后會處罰”，二者自相矛盾。這不僅讓消費者無所適從，更直接暴露了品牌對加盟門店的管控缺失；即便后續補充“需經顧客同意才可操作”，但有網友現身說法，店家“只要顧客不明確拒絕就默認同意”的操作，早已成了行業潛規則。
連鎖品牌的核心優勢，本就在于標準化服務與統一規則。而新零售絕非“開更多門店+做線上引流”的簡單疊加，更需要靠數字化手段實現對終端門店的精細化管理：從支付流程規范、服務話術培訓，到消費者反饋收集、違規行為預警，每一項都該納入統一運營體系。若是對門店違規操作放任不管，連官方回應都無法保持一致，只會不斷消耗消費者對品牌的信任。
事實上，門店所謂的“零錢難兌”，并非無法解決的困局，關鍵在于商家是否愿意將消費者權益放在首位。商家可提前向銀行預約零錢、與周邊商戶協商兌換；若臨時出現零錢不足，也應主動、清晰地告知消費者，在獲得明確同意后再協商替代方案，而非直接“強行塞糖”。
新零售的升級，終究要回到“服務細節”的打磨。無論是大數據精準推薦商品，還是線上線下一體化履約，最終都要落到消費者的實際體驗中。找零雖小，卻是交易閉環的重要一環，直接關系到消費滿意度。真正成熟的新零售模式，應當能通過技術手段化解這類“小事”：比如在收銀系統中設置“零錢不足預警”，提前提醒門店補充；或提供“零錢自動存入會員賬戶”“零頭自動減免”等靈活方案，讓消費者自主選擇。這些看似微小的優化，恰恰是新零售區別于傳統零售的核心競爭力——用技術賦能服務，而非用技術規避責任。
“糖果找零”風波，給所有新零售品牌提了個醒：經營便利不能以犧牲消費者權益為代價，只有守住細節、尊重權益，才能贏得長久的市場認可。規模化、數字化、效率化的背后，必須兼顧不同群體的需求差異，保障每個顧客的消費權益，完善終端服務的管控體系。技術可以簡化流程，但不能簡化對消費者的尊重，模式可以創新，但不能突破商業誠信的底線。畢竟，讓消費者放心消費，從來不是靠幾顆“糖果”就能敷衍的。
來源：紅網
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