近日，遼寧某銀行的窗口前，自動存取款機的故障與唯一開放的人工窗口，將一場VIP插隊糾紛推向了公眾視野。女子取號等待近一小時，數次被VIP客戶插隊，直至即將輪到時仍遭加塞，這份積攢的不滿最終化作對規則的追問，也讓排隊顧客的一致叫好成為民意的直接注腳。這場風波看似是個體遭遇的偶然沖突，實則是商業特權與公共服務公平性的必然碰撞。
公眾的憤怒并非否定VIP服務本身，而是反感“明排隊暗插隊”的規則破壞。正如機場VIP有專屬安檢通道、醫院特需門診有獨立診室，規范的差異化服務應建立在“互不干擾”的基礎上。但涉事銀行在自助設備癱瘓、窗口資源緊缺時，將VIP優先異化為普通隊伍中的“加塞特權”，使得“先來后到”的樸素規則讓位于身份標簽。
糾紛的核心，是金融服務中“公平交易權”的懸空。根據《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，銀行保險機構應當通過適當程序和措施，在業務經營全過程公平、公正和誠信對待消費者。涉事銀行撤去VIP專屬窗口以節省成本，卻將服務矛盾轉嫁給普通客戶，本質上是以多數人的時間成本為代價，換取少數客戶的“優越感”。這種操作背后，是“20%客戶貢獻80%利潤”的行業邏輯被簡單轉化為“少數人優先”的服務準則，卻忽略了銀行兼具的公共服務屬性。
解決這類矛盾并非無章可循。有的銀行通過“專屬窗口+普通窗口”實現客流分流，有的推行VIP預約服務避免現場插隊，還有的在叫號機明確提示優先規則。這些做法印證了一個樸素道理：商業特權可以有邊界，差異化服務能與公平秩序共存。正如小區VIP業主有專屬車位卻不能侵占公共空間，高鐵商務座有優先上車權卻不會搶占普通座位，特權的正當性永遠建立在“不損害他人權益”的基石上。
當涉事銀行工作人員最終承諾“按號處理”時，這場風波迎來了臨時解法，但留下的行業考題遠未落幕。銀行作為貨幣信用業務的機構，既需要維系高端客戶黏性，更不能忽視普通客戶的基本權益。畢竟支撐行業長久發展的，從來不是少數VIP的光環，而是千千萬萬普通客戶的信任。在商業利益與社會公平的天平上，找對支點，才能讓每一位消費者都感受到被尊重的溫度。
來源：紅網
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