近日，一則“外賣騎手能屏蔽顧客了”的消息引發廣泛關注。根據平臺新規，騎手如果遭遇顧客辱罵、恐嚇威脅等情形，可在評價頁面選擇顧客進行屏蔽，提交相關證據，審核通過后即可屏蔽成功，最多可同時保持屏蔽兩名顧客。目前該功能已在晉江、紹興等7個城市試點上線，未來可能會逐步向全國鋪開。
長期以來，平臺經濟模式下，騎手與顧客之間的權益如何平衡始終是道難題。注重保護顧客的權益是平臺公司的首要任務，也是“顧客至上”原則的具體體現。體現在程序功能設計上，如果顧客不滿意騎手，可以直接單方面將騎手拉黑，拒絕其服務。但另一方面，面對少數顧客的無理辱罵甚至威脅恐嚇，騎手卻難以主動對這類顧客說“不”。這種單向評價機制未能充分考慮、體現騎手的權益反饋，此前一系列糾紛也暴露出平臺在員工管理與隊伍穩定上的潛在風險。
為彌補傳統評價體系的不足，一些平臺公司曾嘗試創新評價方式。例如，有平臺通過引入第三方評價，即“賽博判官”或“網絡判官”“外賣判官”，以彌補傳統評價體系的缺陷，起到了一定的積極作用。但此類措施雖在一定程度上改善了騎手的弱勢處境，卻并未從根本上扭轉騎手“被動等評”的局面。
此次開放騎手主動屏蔽的權限，可以說是在平衡騎手與顧客關系、保障騎手平等權益方面邁出的實質性一步。從法律角度看，平臺或騎手以歧視性理由拒絕服務，或無正當理由隨意屏蔽顧客，可能涉嫌違反《中華人民共和國反不正當競爭法》及《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者可通過協商、向平臺投訴或法律途徑維權。但在顧客存在擾亂經營、言語侮辱或威脅等特定情形下，商家享有自主決定是否接受顧客進行消費的權利。騎手作為服務提供者，同樣具備拒絕服務的合理性與合法性基礎。因此，當前平臺設置“證據審核＋名額限制”的雙重機制，在對顧客合法權益沒有影響的前提下，既是對騎手權益的保護，也對其權利行使提出了規范的要求。
這一功能也標志著平臺開始將顧客行為納入服務生態的治理范疇，是對“權責對等”理念的重要重申：顧客在享受服務的同時，也應遵守基本行為規范，尊重服務者的勞動與人格。但目前相關機制仍處于試行階段，對糾偏少數顧客的不規范行為效果有待觀察。例如，某騎手屏蔽顧客后，平臺仍可指派其他騎手接單，這意味著僅靠個體屏蔽難以系統性地約束顧客行為。因此，未來或可考慮適當放寬屏蔽名額，強化對失范行為的制約效力。
需要強調的是，新的功能下，審核在整個反饋機制中的地位更加關鍵，責任更加重大。必須保證嚴格、公正、透明，才能避免屏蔽功能被濫用，走向“選擇性服務”或“規模化拒絕”的另一個極端。唯有在規范與信任的基礎上，才能實現騎手與顧客的雙向奔赴，構建更加健康、可持續的平臺服務生態。
來源：環球時報
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