近年來，甘肅省（蘭州市）金融糾紛調解辦公室（以下簡稱“調解辦公室”）錨定金融消費者權益保護與行業穩健發展雙目標，以機制創新為突破口，以科技賦能為加速器，探索構建具有甘肅特色的金融糾紛多元化解體系，為甘肅金融生態持續優化注入“調解動能”。
調解辦公室在2020年形成“法院+監管+行業協會”三位一體聯動架構。通過遴選專業律師、銀行保險行業骨干組建專業化調解隊伍，推動三級調解室標準化建設，并授牌4家銀行巡回調解室、7家保險示范調解室構建起“橫向覆蓋全行業、縱向貫通各層級”的糾紛化解網絡。
據甘肅省保險行業協會介紹，調解辦公室依托“人民法院調解平臺”搭建“總對總+點對點”線上調解通道，與蘭州市中級人民法院等10家法院實現線上認證同步上線。借助視頻調解、電子簽名、電子送達等數字化手段，打破時空限制，讓當事人“零跑腿”即可完成糾紛化解。截至2025年6月底，線上調解案件達963起，占比94.4%，平均調解周期壓縮至10日內，顯著降低當事人解紛時間與經濟成本。
“沒想到你們會專門為我上門調解，還這么快解決了問題。”2024年，新市民閆先生（順豐騎手）向調解辦公室申請調解保險理賠糾紛，稱其因交通事故高位截癱，保險公司以其有基礎疾病為由拒賠。調解辦公室聯合蘭州鐵路運輸法院上門服務，最終促成雙方達成40萬元一次性賠付協議。
調解辦公室建立從立案受理、調解協商到司法確認的全流程閉環管理機制，筑牢“公平高效線”。一方面，創新“季度專題培訓+實戰案例演練”提升模式，既通過法律政策解讀、典型糾紛剖析強化基礎能力，又針對新興金融糾紛挑戰開展專項培訓，全方位提升調解員專業素養與處置水平。另一方面，深度踐行民本理念，落實“楓橋經驗”“浦江經驗”，聯合法院推出“上門調解+司法確認”服務，聚焦新市民保險糾紛等重點領域，傳遞司法溫度。
“專業調解+司法確認”模式不僅降低群眾維權成本、減少糾紛對抗性，更助力優化金融生態環境。此外，調解辦公室以“3·15”消費者權益日、金融知識普及周等活動為契機，加大訴調對接平臺宣傳力度；定期編發工作簡報、梳理典型案例，引導行業規范經營。通過與法院、地市機構常態化座談研討，深化多方協同聯動，推動矛盾糾紛“源頭化解、就地解決”，切實實現“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的工作愿景，為甘肅金融高質量發展筑牢堅實穩定屏障。
（來源：中國銀行保險報 黃明明）
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