不久前發布的《關于深入實施“人工智能+”行動的意見》明確提出，加快服務業從數字賦能的互聯網服務向智能驅動的新型服務方式演進。作為服務業的一個分支，家政服務業正越來越多地借助人工智能的力量，行業生態持續完善。
一段時間以來，人工智能與家政服務業深度融合，促進了服務場景創新，提升了服務質量與效率。例如，杭州亞運會期間，運動員通過“云上亞運村”即可完成場地預約、菜單查詢等服務，同時，機器人廣泛應用于巡邏值守、醫療輔助、物資配送、環境清潔等場景，人工智能技術在家政服務領域持續拓展創新。又如，河南濮陽打造的“干城社區智享生活服務平臺”以數字化手段推動家政服務革新，依托AI算法實現服務供需快速匹配，實現“5分鐘響應、15分鐘到場”，服務覆蓋率達92%，居民滿意度高達98.6%，服務質量與響應效率顯著提升。
相關政策陸續出臺。2024年6月份，人力資源和社會保障部等部門印發《關于加強家政服務職業化建設的意見》提出推動數字化賦能，豐富線上家政服務職業技能培訓資源；同年10月份國家發展改革委等部門發布的《關于深化家政服務業產教融合的意見》提出，深化人工智能技術在家政領域的應用。今年4月份，商務部等部門發布的《關于促進家政服務消費擴容升級若干措施的通知》則提出，加快家政服務業數字化發展。一系列舉措的落地實施，有力增強了家政服務業與人工智能融合的力度與水準。
一些難題也切實存在：AI家政設備在服務中采集用戶信息存在數據泄露風險；AI服務過于程序化，用戶情感價值被忽視；等等。進一步推動人工智能賦能家政服務業，應從政府、企業等層面針對性施策。
一方面，完善數據保障機制，防范隱私泄露風險。有關部門應強化對相關企業的監管力度，數據安全的政策支持和法規體系仍需完善。制定AI家政設備數據采集與使用規范，要求企業公開算法邏輯，確保所有數據的使用均獲得用戶知情同意，賦予用戶數據訪問與刪除權限，嚴禁未經許可將用戶信息用于商業用途。企業應該健全數據管理機制，不斷研發安全保障程序，升級技術系統，通過數據加密存儲、匿名化處理等技術防護手段防范黑客入侵，切實保障用戶的隱私安全。
另一方面，創新情感反饋系統，消除AI服務情感缺失難題。在現有智能家居的基礎上著力創新人工智能的情感感知及反饋能力，通過多模態感知技術捕捉用戶語言、動作、表情等信息，精準分析用戶情緒，模仿人類社會的情感供需關系，及時動態調整作出反饋，為用戶提供定制化服務。保姆型機器人在識別出用戶產生孤獨、焦慮等情緒后，可通過語音互動提供陪伴服務；清潔型機器人則能在用戶學習或工作期間，安靜高效地完成清潔任務。通過情感反饋系統的優化，推動家政服務既具備工作效率又擁有人文溫度，使用戶在接受高效高質的家政服務時獲得情感價值。
此外，依托人社、民政等部門在社區或街道設立家政技能培訓點，針對家政服務人員開展智能家居操作定向培訓，對培訓后的工作人員加強就業指導，做好就業對接服務。結合服務訂單需求，開展崗前專項培訓，有效提升服務人員的數字化技能水平，推動服務人員從體力勞動向技術操作轉型，推動家政服務從經驗驅動向數據驅動、智能驅動轉變，進而降低因技術適配不足導致的結構性失業風險，保障行業穩定。
（稿件來源：經濟日報）
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