本想將手機套餐從59元降為8元“保號套餐”，北京的張同學卻在運營商官方APP上遍尋不著降級入口，客服電話反復勸阻、拖延處理。類似遭遇也發生在視頻平臺用戶劉女士身上，降級選項深藏不露，到期前降級操作受阻，智能客服“裝聾作啞”。這樣的消費套餐“升級易、降級難”現象，已成為不少消費者的煩惱。
從手機通信到各類APP會員服務，平臺為套餐升級開通了諸多便捷通道，按鈕鮮艷醒目，付款即時生效。用戶想降級或取消自動續費，卻仿佛踏入迷宮，入口隱蔽、流程復雜、客服推諉。這種怪相越來越成為一道刺眼的消費壁壘。
究其根源，運營方逐利性是直接原因。降級服務直接減少收入，于是企業通過技術手段設置障礙，將高收益的“升級”任務前置，而將“降級”需求置后。加之消費者維權成本高、消費者力量分散，不少人遇到問題往往只能無奈放棄，這進一步助長了有關企業的“霸王行為”。
這類“升易降難”的把戲，涉嫌對消費者權益的多重侵犯。比如，一鍵可“升級”，“降級”路徑卻要么沒有、要么被隱藏，涉嫌侵犯消費者的知情權；設置各類障礙，變相限制用戶選擇，涉嫌侵犯消費者的自主選擇權；利用不對等交易條件使消費者無法獲得公平待遇，涉嫌侵犯公平交易權。
治理這一頑疾需要出狠招、實招。監管方面，職能部門要細化數字服務標準，統一規定合同變更生效規則，開展專項整治，對通信、互聯網領域的格式條款進行審查。行業自律方面，可由行業協會牽頭制定公約，建立信用評價體系，對惡意侵權的平臺實施聯合懲戒等。更重要的是引導企業樹立誠信經營理念，尊重消費者權益，走可持續發展之道。
消費者購買套餐不應是就高不就低的“單行線”。只有當消費者能夠自由選擇、不再“為微維權而費大勁”，公平、健康的消費環境才能真正構建起來。期待在監管的硬約束、企業的自覺行動和消費者維權意識提升的共同努力下，消費套餐“升降自由”能夠成為數字時代的基本商業倫理。
來源：工人日報
掃一掃分享本頁
